Vous gérez une boutique d'e-commerce et vous vous demandez comment améliorer l'expérience de vos clients pour mieux les fidéliser ?
L'un des leviers les plus efficaces pour cela est de leur proposer une politique de livraison aux petits oignons. En effet, pour la plupart des cyberacheteurs, la livraison est l'un des principaux critères d'achat et 98 % d'entre eux passeront à nouveau commande s'ils ont été satisfaits de la manière dont celle-ci s'est déroulée.
Pour éviter les accrocs, voici donc sept conseils pour optimiser facilement votre politique de livraison !
1. Choisissez des partenaires adaptés à votre activité
Autrement dit, choisissez un transporteur de qualité. En effet, bien qu'il ne fasse pas partie de votre entreprise, le chauffeur de votre prestataire n'en reste pas moins le seul contact direct entre vous et votre client.
Mais comment savoir qu'un transporteur est de qualité ? Utilisez le bouche-à-oreille. Demandez également aux transporteurs que vous sélectionnez quelles garanties ils peuvent vous offrir.
Par exemple, en optant pour Coursier Express, vous aurez la garantie :
- que les plis et colis parviendront chez vos clients à l'heure annoncée ;
- que les chargements arriveront sans accroc ;
- et que les coursiers et chauffeurs feront preuve d'un professionnalisme à toute épreuve.
2. Proposez plusieurs solutions de livraison à vos clients
C'est bien simple, vos clients aiment avoir le choix en matière de livraison. Voilà pourquoi il est indispensable de leur proposer plusieurs solutions de transport, chacune avec des délais et des coûts différents.
Classiquement, la plupart des boutiques d'e-commerce proposent a minima quatre solutions de livraison :
- une livraison à domicile standard ;
- une livraison en point relais ;
- une livraison le lendemain par coursier ;
- ou encore une livraison le jour même, par coursier également.
3. Communiquez sur votre politique de livraison
Il n'est pas rare qu'il faille à l'internaute plusieurs minutes pour retrouver les modalités de livraison proposées par un site d'e-commerce. Ou que celui-ci ne les présente qu'au moment du paiement. Rien de plus exaspérant pour un cyberacheteur qui est généralement pressé !
Soyez donc transparent et communiquez sur votre politique de livraison dès la page d'accueil. Pour cela, vous pouvez soit faire un encadré spécial sur votre home page, soit placer un bandeau dans le header de votre site Internet. Dans les deux cas, n'oubliez pas de faire un lien vers une page dédiée, qui fera un récapitulatif exhaustif de toutes vos modalités de livraison.
4. Emballez correctement vos colis pour éviter les dommages
Cela peut paraître évident, mais il n'est pas si rare de voir des boutiques en ligne traiter les questions d'emballage par-dessus la jambe. Certains y voient même une manière de réduire les coûts.
Or ce n'est pas un bon calcul, car la livraison n'est pas toujours un long fleuve tranquille. Un trajet - que ce soit en moto, en voiture, en fourgon ou en camion - est toujours ponctué de chocs liés à la circulation. Sans compter que les paquets sont manipulés et que des accidents peuvent se produire.
Or la seule manière d'éviter d'abîmer le produit, c'est de l'emballer correctement. En pratique, il est conseillé d'opter pour des cartons neufs et solides et de respecter les bonnes pratiques en matière de préparation de colis. On dit qu'avec un emballage bien fait, un paquet de 12 kilos peut faire une chute de 90 cm sans dommage pour le produit qu'il contient.
5. Soignez votre emballage pour améliorer l’expérience client
Outre la dimension sécuritaire, l'emballage joue également un rôle sur le plan marketing. En effet, un emballage esthétique et de qualité vous attirera nécessairement les faveurs de vos clients et, pour peu que ceux-ci soient adeptes des réseaux sociaux, ils pourront même faire part de leur expérience d'unboxing sur YouTube. Autant de publicité gratuite pour votre marque !
6. Facilitez les retours
De nos jours, il ne sert à rien de vouloir empêcher les retours à tout prix.
D'abord parce que la loi impose un délai réglementaire de quinze jours ; ensuite parce qu'Amazon et les autres sites marchands ont, pour ainsi dire, institutionnalisé la possibilité de renvoyer un produit facilement. Enfin, les études ont montré que c'était un argument de vente imparable sans pour autant augmenter le taux de retour de manière exponentielle.
Pour séduire vos acheteurs par ce biais-là, vous pouvez par exemple :
- proposer un délai de retour d'un mois ou plus ;
- prendre les frais de renvoi à votre charge ;
- ou encore envoyer un chauffeur directement chez le client pour que celui-ci n'ait pas à se déplacer jusqu'au bureau de poste.
7. Assurez vos colis
Comme on l'a dit plus haut, une livraison n'est pas toujours un long fleuve tranquille. Les coursiers ont beau être les plus minutieux du monde ; le risque zéro n'existe pas.
Or que se passe-t-il quand le produit arrive endommagé à destination ? La boutique en ligne doit le remplacer ou le rembourser. Elle peut certes se retourner vers le transporteur, mais à condition que celui-ci soit responsable de la dégradation du paquet. Et lorsque c'est le cas, le montant remboursé est souvent très faible, car il dépend du poids du colis, et non pas de sa valeur.
Pour éviter cela, il est possible de souscrire une assurance ad valorem. L'avantage de cette assurance, c'est que votre transporteur peut prendre en charge les modalités de souscriptions, qu'il n'est pas nécessaire de démontrer la responsabilité de ce dernier et, surtout, qu'elle couvre vos produits à la hauteur de leur valeur réelle.
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