Vous êtes un e-commerçant expérimenté ou vous venez juste de lancer votre boutique en ligne ?
Si les produits que vous vendez sont essentiels, ne délaissez pas pour autant la livraison ! Elle est essentielle pour 72 % des consommateurs, loin devant le prix (37 %). 27 % des cyberacheteurs se disent même prêts à payer plus cher pour bénéficier de formules de livraison sur-mesure. (source : IFOP – Star Service)
Mais pour pouvoir tirer le meilleur parti de votre investissement dans la livraison, voici 8 erreurs à ne pas commettre.
1. Ne pas communiquer sur les solutions de livraison
Assurez-vous aussi que ces informations soient facilement accessibles pour vos visiteurs. Ils doivent pouvoir les trouver rapidement, sans avoir à farfouiller sur votre site Internet pendant un quart d'heure.
Une manière simple de communiquer efficacement sur vos options de livraison, c'est de mettre les informations-clés au niveau du header de votre site (vous pouvez mettre l'icône d'un camion pour que ce soit encore plus visuel) et de mettre un lien vers une page dédiée détaillant toutes vos formules.
2. Cacher le nom de vos transporteurs
Cela peut paraître étonnant, mais les trois-quarts des internautes souhaitent connaître le nom du transporteur qui sera chargé de l’acheminement de leur colis.
Vous avez donc tout intérêt à leur préciser le nom du prestataire qui réalisera la livraison. Vous pouvez même leur donner la possibilité de choisir eux-mêmes le transporteur.
3. Avoir des frais de livraison excessifs
N'assommez pas vos clients à coût de frais de livraison excessifs !
Les cyberacheteurs n'hésitent pas à comparer les offres en ligne et, si l'un de vos concurrents vend le même type de produits avec des frais de livraison moindres, votre client n'hésitera pas une seule seconde à passer commande ailleurs que chez vous.
Il n'est pas forcément nécessaire de proposer la gratuité de la livraison, même si cela se répand de plus en plus. Mais restez tout de même raisonnables lorsque vous déterminez vos tarifs.
4. Proposer des modes de livraison inappropriés
Chacun a ses propres contraintes et cela vaut aussi pour vos clients. Par exemple, un particulier pourra préférer se faire livrer en point relais, alors qu’une entreprise optera pour la livraison dans ses locaux.
Pour votre e-commerce, cela implique de multiplier les modes de livraison. A minima vous devriez proposer les options de livraison suivantes :
- une livraison à domicile standard ;
- une livraison en point relais ;
- une livraison le lendemain par coursier ;
- une livraison express par coursier le jour même ;
- et, enfin, une livraison en 2 heures sur Paris.
Pour rappel, les deux-tiers des internautes refuseront de passer commande chez vous si vos formules de livraison ne leur conviennent pas.
5. Mal emballer vos colis e-commerce
Le rôle premier de l'emballage est de protéger les produits que vous faites parvenir à vos clients. Or 73 % d'entre eux n'auraient pas l'intention de recommander sur un site qui leur enverrait des produits abîmés. Voilà la raison n°1 pour laquelle vous devez bien emballer vos colis.
Mais il y a une seconde raison qui rend l’emballage stratégique : votre image de marque. Un colis mal emballé sera perçu négativement par des clients qui font de plus en plus attention aux questions de packaging. Par exemple, si votre emballage est négligé, qu’il contient une facture froissée ou qu'il est trop grand par rapport à la taille du produit qu'il contient, les consommateurs s'en rendront compte et pourront en parler lors des vidéos d'unboxing qu'un nombre croissant plus sur Internet.
6. Ne pas faire de contrôle de qualité
C'est un point essentiel. Il n'y a rien de pire pour un client de recevoir un produit détérioré et c'est dommage si cela aurait pu être évité par un contrôle qualité réalisé en amont ou pendant la préparation de la commande.
7. Ne pas avoir de politique de retour
C'est une erreur qui peut porter à conséquence sur le plan commercial.
De nos jours, vos clients souhaitent avoir la possibilité de renvoyer les produits qu'ils achètent en ligne et il ira systématiquement vérifier votre politique de retour avant de passer commande. Mécontent ? Il ira voir ailleurs.
Voilà pourquoi il est recommandé de proposer des solutions de retour faciles. Par exemple, vous pouvez :
- Augmenter le délai de retour : légalement, vos clients ont deux semaines pour renvoyer. Mais vous pouvez tout à fait décider d'étendre ce délai autant que vous le souhaitez. Un mois, un an... C'est vous qui choisissez ! En plus, il paraît que plus le délai de retour est long, moins est grande la probabilité que votre client le renvoie...
- Offrir le retour : ainsi, vos clients n'auront rien à payer si le produit ne leur convenait pas.
- Faciliter la récupération des produits : c'est une tendance qui se développe pour que les cyberacheteurs n'aient plus à aller à la poste ou en point relais pour renvoyer le colis. Pour eux, c'est pénible et chronophage et il vous en saura gré de vous charger vous-même !
Vous craignez d'être submergé de retours si vous facilitez les renvois ? Rassurez-vous, ce ne sera pas le cas et, en plus, vous fidéliserez vos clients !
8. Négliger le service client
Vos clients ont besoin d'être rassurés et cela passe par le fait de pouvoir vous poser facilement des questions.
Pour cela, vous devez leur donner l'opportunité de vous contacter, que ce soit par téléphone ou par tchat.
Et si vous trouvez que mettre en place un service après-vente est chronophage et onéreux, rappelez-vous qu'il est toujours plus facile de fidéliser des clients existants que d'en acquérir de nouveaux !
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