L'explosion du commerce en ligne a entraîné l'apparition d'un nouveau phénomène : le retour de colis.
Une étude réalisée en 2018 par Greenpeace auprès des trentenaires allemands a montré que ces derniers renvoyaient à l'expéditeur un quart des produits qu'ils commandaient en ligne. En France, c’est un peu moins de la moitié des consommateurs qui achèterait plusieurs tailles du même produit, juste pour pouvoir l'essayer.
Considérés comme anodins par les clients qui les pratiquent, ces retours de produits ont en réalité un impact considérable sur l'environnement. Certains n'hésitent à comparer le retour de colis à un véritable fléau écologique.
On vous dit pourquoi.
1. Les retours de colis multiplient les kilomètres parcourus par deux
Une livraison classique est optimisée pour réduire le nombre de kilomètres parcourus et, la plupart du temps, mutualisée entre plusieurs clients.
À l'inverse, un retour de colis est toujours individuel, ce qui contribue à doubler le nombre de kilomètres parcourus pour un seul colis.
Quand on sait que la livraison du dernier kilomètre représente plus de 30 % des émissions de CO2, on se dit que ce n'est pas la peine d'en rajouter…
2. Les colis retournés contiennent beaucoup de vide
Les clients qui renvoient leurs colis tendent à réutiliser l'emballage d'origine. Là encore, cela peut paraître anodin, sauf que cette pratique participe au transport du vide.
Ces emballages sont déjà surdimensionnés par rapport à la taille de leur contenant. Mais, si en plus on les utilise pour renvoyer un seul des produits qu'ils contenaient à l'origine, on imagine aisément à quel point ils se retrouvent vides.
Or le vide des emballages a un coût écologique important, comme l'a montré la société DS Smith dans une étude réalisée en 2017-2018. Chaque année, c'est l'équivalent de 122 millions de tonnes de CO2 qui est émis juste pour transporter du vide. Cela correspond au total des émissions de dioxyde de carbone par la Belgique ou l'Argentine...
3. Les politiques de retour simplifiées favorisent le wardrobing
Le « wardrobing », c'est le fait d'acheter un produit pour l'utiliser avant de le renvoyer.
Or cette pratique est encouragée par certaines boutiques en ligne comme Zalando qui incite ses clients à commander plusieurs tailles de chaussures pour pouvoir choisir la meilleure.
Le wardrobing est également fréquent chez certaines personnes qui achètent des produits sur Internet uniquement pour prendre une photo à publier sur leur compte Instagram avant de les renvoyer aussitôt à l’expéditeur.
De manière générale, elle est facilitée par les politiques de retour simplifiée. Les boutiques simplifient de plus en plus les procédures pour retourner un colis, tout simplement parce que les meilleurs clients tendent à être ceux qui font le plus de retour. Entre les étiquettes postales pré-imprimées, la gratuité systématique du retour, l'absence de demande de facture ou encore la possibilité de déposer ses colis dans un dépôt à proximité de son domicile – il n'a jamais été aussi facile de faire du wardrobing.
4. Les produits retournés sont détruits ou oubliés par les enseignes
Les clients qui pensent que les enseignes remettent les produits renvoyés en rayon se trompent. D'après Optoro, seuls 10 % des produits renvoyés sont à nouveau proposés aux clients.
Généralement, les enseignes se contentent, dans le meilleur des cas, de les revendre à des déstockeurs et, dans le pire des cas, de les détruire.
Chaque année, ce sont près de 30 % des marchandises retournées qui sont en réalité jetées à la poubelle. Chez Amazon France, cela correspond à près de 3,2 millions de produits.
5. Comment limiter les retours de colis et diminuer votre empreinte carbone ?
Heureusement, il existe plusieurs astuces qui permettent de limiter les retours de colis.
Détailler vos fiches produit
Soyez exhaustif et n'hésitez pas non plus à ajouter des photos réalistes !
Cela permettra à vos clients de se faire une idée précise des caractéristiques exactes du produit qu'ils souhaitent acheter. Surtout, ils ne seront pas déçus du résultat.
Inciter vos clients à laisser des avis
Les avis jouent un rôle clé dans l’évaluation d’un produit par un client. Surtout, ils permettent d'éviter un certain nombre de déceptions, ce qui contribue d’autant à réduire les retours de colis. D'après une étude réalisée par Bazaarvoice, les produits qui ont reçu plus de 50 avis affichent des taux de retour inférieur de 135 %.
Allonger le délai de retour
Cela peut paraître paradoxal, mais il semblerait qu'étendre le délai de retour aurait au contraire tendance à réduire le nombre de renvoi à l'expéditeur. Tout simplement parce que cela créerait un effet d'attachement au produit. Dès lors, le client sera moins tenté de le retourner.
Proposer des aides en ligne et des présentations virtuelles
C'est un point important.
Par exemple, dans le secteur de l'électronique, 65 % des renvois de produits s'expliquent par le fait que les clients ont du mal à s'en servir ou à les installer. Si ces derniers recevaient de l'aide en cas de difficulté, il est probable qu'un nombre important de ces retours pourraient être évités.
La mode est un autre secteur particulièrement touché par les retours. Généralement, il s'explique par le fait que les clients se sont trompés de taille ou parce que la photo était trop idéalisée. Pour éviter les déceptions, les enseignes pourraient donc présenter le produit en vidéo, voire proposer un essayage virtuel des vêtements.
Proposer un formulaire – motif du retour
Essayez aussi de comprendre les raisons du retour.
Pour cela, faites remplir un questionnaire à vos clients pour qu'ils précisent la raison pour laquelle il souhaite retourner leur colis.
Est-ce parce qu'ils se sont trompés de tailles ? Est-ce parce qu'il y a eu un malentendu sur les fonctionnalités du produit ? Est-ce parce que les photos étaient "trop" idéalisées et qu'ils ont été déçus ?
Quelle que soit la réponse, cela vous permettra de vous améliorer.
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