Selon une récente étude Statistica, 45% des acheteurs en ligne français ont renvoyé un produit. La gestion des retours e-commerce devient ainsi un véritable défi pour les commerçants. Il est donc essentiel de comprendre les raisons de renvois de vos produits afin d’optimiser le taux de retour de votre site marchand et de mettre en place, par la suite, une politique de retour efficace. Coursier Express fait le point sur les retours !
1. Détailler les descriptions des produits
En faisant des achats en ligne, un client se fait une idée du produit à partir de la description apparaissant sur votre site. Afin de ne pas décevoir l’acheteur lorsqu’il reçoit sa commande, il est important de proposer des pages produit explicites. Une description complète des caractéristiques de l’article ainsi que plusieurs photos sous différents angles permettront au client de se faire une idée précise de son achat. Selon l’étude The Shotfarm Product Information Report, 42% des consommateurs déclarent avoir déjà retourné un produit en ligne à cause d’une erreur dans son descriptif. Pour réduire votre taux de retour e-commerce, créez une description du produit claire, structurée et synthétique contenant toutes les informations nécessaires pour client.
Pour réaliser une fiche descriptive efficace, certaines informations essentielles doivent apparaître :
- Un titre explicite
- Les caractéristiques (couleur, matière, taille, dimension, poids…)
- Les atouts et les bénéfices du produit
- Les conseils d’utilisation (en intérieur, en extérieur)
- Un mode d’emploi si besoin
- Les mentions légales
Même si la description est cruciale, les contenus visuels sont encore plus parlants. Vous pouvez ainsi intégrer :
- Des photos du produit
- Une vidéo de démonstration
- Une animation en 3D montrant une personne utilisant votre produit
- Des schémas explicatifs si besoin
- Les logos de certifications ou des labels de qualité
2. Emballer correctement les colis
Qui n’a jamais reçu un produit cassé ou endommagé ? Cela entraîne forcément un retour du client qui se solde par un remboursement ou une nouvelle expédition. Nous vous recommandons donc de bien protéger vos produits. Pour cela, il est primordial de choisir un emballage à la bonne taille, c’est-à-dire adapté au contenu de votre envoi. Privilégiez un emballage en carton suffisamment rigide pour supporter le poids de votre produit et éviter toute casse si votre objet est fragile. Enfin, nous vous conseillons d’utiliser des matériaux de calage (papier kraft, papier bulle, coussins d’air, chips de polystyrène) afin d’immobiliser le contenu de votre carton durant son transport.
3. Vérifier le contenu du colis avant l’envoi
Des erreurs peuvent vite arriver au cours du processus de préparation de commandes. Pour éviter les retours e-commerce, pensez à bien vérifier le contenu de chaque colis avant de l’envoyer. En effet, recevoir le mauvais article entraîne une réclamation de la part du client. Il en va de même s’il ne reçoit pas les bonnes quantités demandées ou s’il ne reçoit pas un des produits de la commande. Si vous préparez plusieurs commandes à la fois, toute votre attention doit ainsi être requise.
4. Respecter les délais de livraison
Certains clients ont besoin d’un produit très rapidement. Si un retard de livraison survient, il est possible qu’il n’en ait plus besoin au moment de la réception du colis. Un retour e-commerce a alors lieu. Vous devez ainsi travailler avec des partenaires logistiques et des transporteurs fiables afin de respecter les délais de livraison annoncés et d’optimiser votre taux de retour e-commerce. Aujourd’hui, la livraison express est devenue incontournable. Une livraison le jour même ou en J+1 offre une satisfaction maximale au client.
5. Demander au client le motif de retour
Pour diminuer votre taux de retour e-commerce, il est impératif de connaître les raisons des renvois des commandes. Voici les motifs de retour les plus fréquents :
- Problème de taille
- Une des caractéristiques du produit ne plaît pas (matière, couleur, fonction)
- Différence entre la fiche produit et l’article livré
Vous pouvez placer un formulaire de retour dans le colis demandant de cocher le motif du renvoi ou interroger les clients par e-mail. En identifiant les causes des renvois, vous pourrez améliorer votre gestion de stock, des flux et votre politique de retour.
6. Mettre en avant les avis consommateurs
Les évaluations et les témoignages concernant un article participent à la prise de décision d’achat du client. Ce dernier peut ainsi avoir des informations complémentaires dans les avis et les commentaires. Cela témoigne de la volonté de transparence de votre site et permet d’optimiser le taux de retour e-commerce. Vous pouvez mettre en place un système de notation avec cinq étoiles jaunes ou avec une note sur 5.
Pour être encore plus transparent, vous pouvez ajouter une FAQ sur le produit. En fonction des réponses, le client pourra faire un choix encore plus éclairé.
Vous avez désormais toutes les clés pour optimiser votre taux de retour e-commerce.
