Le ship-from-store, que l'on pourrait traduire en français par une "expédition depuis le magasin", est un mode de livraison qui renouvelle l'approche du point de vente physique et en fait un élément incontournable de la stratégie d'e-commerce des distributeurs.
Le ship-from-store a été adopté par plusieurs milliers de magasins dans le monde et, en France, de nombreuses enseignes comme Zara, Franprix ou encore Etam s'y sont mises afin de proposer une alternative au modèle d'Amazon ou de Cdiscount.
1. Ship-from-store : définition
Le ship-from-store est un dispositif de livraison e-commerce qui se fait depuis un magasin, et non pas depuis une plateforme d'entreposage comme dans le cas d'Amazon ou de Rueducommerce.
Typiquement, les enseignes qui pratiquent le ship-from-store disposent à la fois d'une boutique en ligne et d'un réseau de magasins. C'est au sein de ces magasins que sont préparées et expédiées les articles qui ont été commandés en ligne par les cyberacheteurs.
2. Les avantages et les inconvénients du ship-from-store
Le ship-from-store présente un certain nombre d'avantages aussi bien pour les clients que pour les enseignes.
Il permet ainsi :
- De réduire considérablement les délais de livraison, en proposant notamment la livraison, sinon dans l'heure, du moins en quelques heures.
- De mieux gérer les stocks au niveau global. Par exemple, si un magasin n'a pas le produit en stock, on fera appel à un autre point de vente pour l'envoyer. Cela permettra en plus d'assurer une meilleure rotation des produits.
- D'écouler plus facilement les fins de série que l'on peut donc promouvoir sur Internet.
- De limiter les émissions de CO2 liées au transport en réduisant les distances à parcourir pour la livraison.
- De réduire les coûts logistiques en diminuant les distances à parcourir pour l'acheminement des articles. Et cela se fait sans coût supplémentaire, puisque les magasins sont déjà là et qu'ils ont été transformés en mini-entrepôts de centre-ville.
- De réaffecter les salariés des boutiques pendant les heures creuses (il n'est pas forcément nécessaire d'embaucher du personnel supplémentaire pour préparer les commandes).
- Ou encore d'accroître le taux de conversion sur Internet en proposant davantage de produits sur sa boutique en ligne.
Toutefois, mettre en place un dispositif de ship-from-store performant peut présenter certains inconvénients, notamment lorsque les clients se mettent à comparer les prix en ligne et en magasin. Dans certains cas, ils peuvent se rendre compte qu'un même produit peut être moins cher en ligne qu'en magasin, ou vice-versa. Il faut également réussir à accompagner le changement au sein de l'enseigne pour que les salariés, dont la mission est changée, y adhèrent.
3. Les enjeux et les objectifs du ship-from-store
Les enjeux pour les enseignes sont considérables. Il y a en effet des enjeux de survie pour faire face à la concurrence des places de marché. Il y a également des enjeux d'image.
Avec le ship-from-store, les enseignes répondent à cette double problématique. Elles vont notamment améliorer l'expérience client en commercialisant davantage de produits et en proposant des délais de livraison imbattables. Tout cela contribue à augmenter leurs ventes de manière significative.
4. Ship-from-store, comment ça fonctionne ?
Toutefois, mettre en place un dispositif de ship-from-store n'est pas chose aisée. En effet :
- Il faut centraliser les stocks de toutes les boutiques de l'enseigne pour que le système sache en temps réel quels sont les produits disponibles.
- Il convient également de mettre en place un système qui permette de gérer de manière optimale les commandes faites en ligne. En pratique, il faut définir un certain nombre de paramètres pour déterminer quel magasin pourra faire la vente. Selon la stratégie de l'enseigne, il pourra s'agir de la boutique qui a en stock tous les produits du panier, celle qui est la plus proche du domicile du client, celle qui fait face à des difficultés financières ou encore celle qui peut envoyer les articles en express.
- Chaque magasin doit aussi être transformé en entrepôt urbain et être convenablement équipé pour prendre en charge la gestion des commandes. Cela implique un équipement au niveau informatique (avoir un système de gestion des commandes) et au niveau logistique (disposer des bons outils pour préparer et expédier les articles).
- Il faut également mettre en place une organisation performante pour la livraison, en optant pour un expressiste qui, comme Coursier Express, peut assurer des livraisons dans l'heure ou dans la journée.
- Enfin, il faut accompagner le changement au sein des magasins, car, pour leur personnel, cela implique un véritable changement de paradigme. Or il est indispensable de donner du sens au ship-from-store pour que le personnel adopte ce modèle et les nouvelles missions qu'il implique.
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