En tant que e-commerçant, votre politique de retour e-commerce ne doit pas passer au second plan. En effet, elle est aussi importante que votre politique de livraison. Une bonne politique de retour peut vous permettre de gagner la confiance des clients et de booster vos ventes. C’est un véritable levier pour vous différencier de la concurrence. Nous faisons le point.
1. Une politique de retour accessible sur le site
Plus de 65 % des acheteurs en ligne consultent la politique de retour d’un site e-commerce avant d’effectuer un achat. Avoir une politique de retour est très bien, mais encore faut-il qu’elle soit facilement trouvable sur votre site web.
Les conditions de livraison et de retour sont les premières interrogations d’un client lorsqu’il réalise des achats en ligne. S’ils ne parviennent pas à les trouver, ils risquent d’abandonner leur panier. En rendant votre politique de retour e-commerce accessible, vous évitez de perdre des clients et votre site est perçu comme étant fiable.
Pour que votre politique de retour e-commerce soit facile à trouver, vous pouvez la faire apparaître à plusieurs emplacements :
- Page d’accueil
- Page produit
- Panier d’achat
- Footer
- FAQ
- Page de la politique de livraison
- Page des Conditions Générales de Vente
- Email de confirmation de commande
2. Une politique de retour claire et détaillée
Les conditions de remboursement doivent apparaître de manière explicite dans votre politique de retour e-commerce :
- Le prix de l’article est remboursé partiellement ou totalement ?
- Quels sont les délais de remboursement ?
- Les frais de livraison originaux sont-ils remboursés ?
- Sur quel mode de paiement se fait le remboursement ?
Il est également important de définir les motifs de retour acceptés dans votre politique de retour e-commerce :
- L’article a été endommagé au cours de la livraison
- La taille, des dimensions, le colorie ou la texture de l’article ne convient pas
- La date de livraison estimée est dépassée
- L’article est différent de celui qui a été commandé
- L’article ne correspond pas à la description sur le site web
D’une part, cela évitera tous les retours excessifs, d’autre part, les motifs de retour vous permettent de mieux connaître vos clients. Vous pouvez ainsi ajuster vos fiches descriptives, améliorer l’emballage ou repérer les problèmes d’assemblage.
3. Différentes options de retours
Il est important de proposer à vos clients différentes options pour retourner facilement leur colis : en points relais, enlèvement sur rendez-vous, à la Poste, retour en magasin… Ils sont en effet à la recherche de flexibilité et n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence si votre politique de retour e-commerce est trop complexe.
Comme pour la livraison, il est essentiel d’informer vos clients sur l’avancée de leur retour. Vous pouvez donc mettre en place un suivi des colis en temps réel afin qu’ils suivent en temps réel l’évolution de leur retour. Les notifications de suivi de colis sont le meilleur moyen de garder le contact avec vos clients. Vous pouvez mettre en place des emails automatiques assurant au client le bon déroulé de son retour.
4. Un service client réactif
Mettez en place un service client réactif. En effet, l’objectif est de rassurer les consommateurs. Ils souhaitent s’assurer qu’ils seront bien écoutés en cas de problèmes.
Formez l’équipe à répondre à ce type de questions :
- Quel est mon délai de rétractation ?
- Que dois-je faire pour retourner un article ?
- Puis-je échanger un article ?
- Quand serai-je remboursé ?
5. Un emballage e-commerce aller-retour
Enfin, nous vous conseillons d’adopter des emballages e-commerce aller-retour. Cela facilite la procédure de retour pour le client et vous permet également de réduire vos frais.
La principale fonction d’un emballage est de protéger. Pour que votre produit soit transporté, livré et retourné dans de bonnes conditions, utilisez un emballage de type boîte en carton standard (de forme carrée ou rectangulaire). Pour les objets lourds, vous pouvez opter pour des cartons à double ou triple cannelure. Votre produit doit être bien protégé à l’intérieur afin de supporter les chocs pouvant survenir lors du transport. Pour cela, vous pouvez utiliser des matériaux de calage et de protection à placer à l’intérieur du colis : papier bulle, chips de polystyrène, papier mousse ou encore frisure de papier. L’objectif est d’immobiliser le contenu à l’intérieur de la boîte.
Privilégiez les emballages avec une double bande adhésive pour faciliter les retours. Nous vous conseillons de tester différents types d’emballages avant d’en sélectionner un seul pour vos produits. Un bon emballage s’ouvre facilement, sans abîmer le contenu, et peut être réutilisé.
Vous avez toutes les clés pour mettre en place une politique de retour e-commerce efficace !
