D'après Caroline Thelier, directrice générale de PayPal France, le taux de conversion dans l'e-commerce serait de trois à quatre fois inférieur à celui des boutiques physiques.
Pour pallier cet handicap, il y a un levier de conversion à ne pas négliger, et cela, quelle que soit la taille de votre boutique d'e-commerce.
Non, il ne s'agit ni du produit, ni même du prix. C'est la livraison qui est le principal levier de conversion dans le secteur de l'e-commerce. Les trois-quarts des consommateurs considèrent que c'est, pour eux, un critère d'achat essentiel. Contre toute attente, ils sont seulement 37 % à juger le prix aussi crucial (source : IFOP – Star Service).
Alors, comment faire pour que la livraison emporte l'adhésion de vos clients les plus fidèles comme de vos potentiels acheteurs ? Coursier Express vous en dit plus !
1. Proposer plusieurs modes de livraison
On ne saurait trop le répéter : la multiplication des modes de livraison est absolument indispensable pour faire de votre entreprise d'e-commerce un succès.
Car, ce faisant, vous répondez aux exigences de vos clients qui – ils le répètent étude après étude – aiment avoir le choix et ils sont même prêts à payer plus cher pour des formules de livraison sur-mesure. D'ailleurs, s'ils ne sont pas satisfaits de vos options de livraison, 59 % d'entre eux iront voir ailleurs si l'herbe n'y est pas plus verte...
Pour être certain de satisfaire vos clients, voici les formules que vous devez leur proposer a minima :
- une livraison à domicile standard (via La Poste) ;
- une livraison en point relais ;
- une livraison le lendemain par coursier ;
- une livraison le jour même par coursier ;
- et, pour Paris, une livraison en deux heures chrono.
Pour rappel, d'après l'étude que nous avons citée plus haut, 67 % des Français souhaitent recevoir leurs articles le jour même de leur achat. D'où l'intérêt de proposer au moins une option de livraison express.
2. Communiquer sur les modalités de livraison
Là encore, c'est un point essentiel. Il ne faut pas que les visiteurs de votre site passent du temps à trouver les modalités d'expédition que vous leur proposez.
Ne rendez donc pas les options de livraison accessibles uniquement lorsque le client en est au stade du paiement.
Optez pour la plus complète transparence en mettant, en haut de votre site, un bandeau précisant les principales formules de livraison e-commerce que vous proposez. N'oubliez pas de la lier à une page dédiée qui récapitulera l'ensemble des formules que vous proposez à vos clients.
3. Faire appel à des transporteurs fiables
On en a tous fait l'expérience : on reçoit un colis à moitié cabossé ou à moitié ouvert. Au mieux, le client s'en tire pour une bonne frayeur ; au pire, le produit à l'intérieur du paquet est abîmé et la boutique en ligne doit le rembourser ou renvoyer un nouvel article.
L'origine d'une telle situation ? Des coursiers mal formés, qui soit n'arriment pas bien les colis dans le véhicule, soit ne prennent pas suffisamment soin de leur cargaison.
Autre problème qui se pose couramment : le retard de livraison. Là encore, c'est un problème lié à la livraison.
Quand on sait que 84 % des clients ne repasseront pas commande dans une boutique en ligne si la livraison s'est mal passée, on comprend pourquoi il est indispensable de faire appel à des transporteurs fiables.
Pour être certain de la fiabilité de votre transporteur, n'hésitez pas à faire appel au bouche-à-oreille et, lorsque vous travaillez avec l'un d'entre eux, faites des audits réguliers de la qualité de service. Quel est le taux de casse ? Est-ce que vos clients se plaignent ? Est-ce que votre taux de fidélisation est bas ? En fonction des réponses à ces questions, vous aurez peut-être intérêt à vous tourner vers un autre transporteur.
4. Soigner sa politique de retour
C'est devenu la norme : désormais, la plupart des cyberacheteurs étudient la politique de retour des boutiques en ligne avant de passer commande.
Pour éviter qu'ils n'aillent voir une concurrence plus complaisante, vous devez soigner votre politique de retour en la simplifiant au maximum.
Parmi les options possibles, vous pouvez :
- étendre le délai de retour au-delà des quinze jours réglementaires ;
- offrir la gratuité du retour si le produit ne convient pas ;
- ou encore proposer d'envoyer un coursier directement chez le client pour récupérer les produits qui ne conviennent pas.
Ne croyez pas qu'en facilitant le renvoi de produits, vous serez submergé par les retours. Ce ne sera pas le cas. Il semblerait même que l'extension du délai de retour à une année, comme le font les grandes entreprises, aurait au contraire tendance à freiner les velléités de renvoi des cyberacheteurs.
Au final, vous emporterez l'adhésion de vos acheteurs actuels et potentiels à peu de frais. Que demander de mieux ?
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