De nombreux éléments sont à prendre en compte dans votre stratégie e-commerce. Il est notamment important de comprendre où se cachent les insatisfactions clients. Coursier Express fait le point sur les principales sources d’insatisfaction dans le e-commerce. 1. Le manque d’options de livraison lors de l’achat
Selon une étude menée par l’Ifop, 62 % des acheteurs en ligne considèrent que la livraison est le critère le plus important lors d’achats en ligne. De plus, 29% des internautes sont prêts à payer plus pour bénéficier d’options de livraison adaptées à leurs besoins. La livraison apparaît donc comme un facteur clé dans une expérience client réussie.
Aujourd’hui, la majorité des consommateurs sont insatisfaits des services de livraison. En tant que e-commerçant, vous devez en faire votre priorité. Les internautes sont à la recherche de modes de livraison personnalisables et adaptés à leur emploi du temps. Afin de limiter l’insatisfaction liée à la livraison, il est indispensable de proposer plusieurs options à vos clients. Voici les options d’expédition les plus appréciées :
La livraison à domicile
C’est le mode de livraison le plus plébiscité. Il représente près de 58% des envois en France. La livraison à domicile plaît, car le client n’a pas besoin de se déplacer. Elle est pratique pour les objets volumineux et les délais de livraison sont généralement de 72 heures.
La livraison en point relais
Depuis plusieurs années, la livraison en point relais est de plus en plus adoptée par les consommateurs en ligne. En effet, sa flexibilité séduit. Le client choisit le point relais et récupère sa commande à l’heure qui lui convient.
La livraison express
Enfin, la livraison express est un mode de livraison populaire. Elle répond au besoin d’instantanéité des internautes. Proposer cette option d’expédition est devenu indispensable et apportera une satisfaction maximale à vos clients.
2. Le non-respect des délais de livraison annoncés
La principale insatisfaction liée à la livraison est le non-respect des délais de livraison annoncés. Bien souvent, des imprévus compromettre la livraison. Selon une enquête menée par Eworks, 61% des acheteurs en ligne affirment avoir rencontré des difficultés lors de leur commande ces 12 derniers mois. Pour 65% d’entre eux, les délais (date, créneau et horaire) n’ont pas été respectés. Pourtant la livraison e-commerce est bien encadrée par la loi. Un commerçant est obligé de communiquer de manière claire et lisible le délai auquel il s’engage à livrer le bien commandé. En cas de retard de livraison, le e-commerçant peut faire l’objet d’une mise en demeure. Il est donc primordial de fixer des délais de livraison raisonnables que vous pourrez tenir. Si un client n’est pas satisfait de la livraison, il ne renouvellera probablement pas l’expérience.
3. Les avis de passage alors que le destinataire est sur place
C’est un problème récurrent lié à la livraison à domicile. Plus de 60% des internautes n’ont pas reçu leur colis pour motif d’absence alors qu’il était bel et bien présent. Bien souvent, le coursier laisse un avis de passage si le colis ne peut pas être placé dans la boîte aux lettres. Éviter la remise en main propre lui fait gagner de précieuses minutes. Pour limiter cette insatisfaction client, veillez à bien transmettre toutes les informations nécessaires pour le coursier livre directement la commande au client :
- Nom et prénom du destinataire
- Adresse complète (numéro, rue, ville, code postal, pays)
- Numéro de l’immeuble
- Codes d’accès à l’immeuble
- Interphone
- Étage
- Numéro de téléphone
4. Le manque de visibilité sur le jour et le créneau de livraison
La livraison flexible est fortement plébiscitée par les clients qui effectuent leurs achats en ligne. En effet, être livré où et quand on le souhaite est une formule qui séduit. Cependant, il est difficile de mettre en place des livraisons sur mesure adaptées aux emplois du temps de chaque client. Des créneaux horaires s’étendant sur toute la journée sont le plus souvent imposés ce qui génère une grande insatisfaction. Pour faire face à cela, de nombreux commerçants proposent la livraison express ce qui permet à l’acheteur en ligne de se faire livrer à domicile en seulement quelques heures après son achat en ligne.
5. Une gestion des retours trop compliquée
Enfin, la dernière source d’insatisfaction liée à la livraison concerne la politique de retour. On estime que 76 % des acheteurs en ligne lisent les conditions de retour avant de passer commande. Il est donc important de mettre en place une logistique inverse efficace et rapide pour ne pas freiner le client dans son achat en ligne. Si possible offrez les retours gratuits et proposez plusieurs méthodes pour retourner le colis (enlèvement dans la boîte aux lettres, dépôt en point relais ou à la Poste…)
Vous l’aurez compris : en répondant aux besoins des internautes, vous les transformer en clients satisfaits !
