La fiabilité, la gratuité et la rapidité de la livraison e-commerce sont des éléments clé que recherchent désormais les consommateurs. La livraison est donc un facteur majeur de la satisfaction client. L’image de marque du e-commerçant est en jeu à chaque commande. C’est pourquoi il est important de comprendre les attentes des acheteurs en ligne.
1. L’essor des achats en ligne : chiffres et tendances
Le secteur du e-commerce s’est considérablement développé ces dernières années. La crise sanitaire a bousculé les prévisions e-commerce et a entraîné une forte augmentation des achats en ligne. En 2021, ces habitudes d’achat se sont maintenues. Aujourd’hui, la livraison e-commerce fait partie intégrante du quotidien des Français. Selon une étude menée par la Fevad, le chiffre d’affaires du e-commerce en France s’élève à 129,1 milliards d’euros en 2021 (+15,1% par rapport à 2020).
On estime que 80,3% des Français se sont convertis au e-commerce. Plus de 90% des acheteurs en ligne ont entre 25 et 49 ans. Avec 4,2 transactions en ligne en moyenne, un acheteur a dépensé 3 100 euros.
2. L’évolution du transport e-commerce
Du transport régional au national
Avant l’essor des achats en ligne, la livraison e-commerce se faisait essentiellement par région. Aujourd’hui, tous les transporteurs proposent des livraisons sur toute la France, et même à l’international. Face à l’expansion du e-commerce, la livraison sur tout le territoire est devenue un réel avantage concurrentiel pour les e-commerçants.
Du colis léger au colis lourd
À l’origine, le e-commerce est lié à l’expédition de colis légers. La croissance du chiffre d’affaires du secteur était directement corrélée à la multiplication de l’envoi de colis de plus en plus petits. Si les petits colis sont toujours expédiés, les envois sont très hétérogènes. La livraison à domicile a entraîné le développement des expéditions de colis lourds et volumineux. Les courses en ligne se sont démocratisées. Désormais, le secteur de l’alimentaire occupe une place importante dans la consommation en ligne des Français, près de 33%.
Diversification des modes de livraison
- La livraison à domicile
En 2021, 80% des acheteurs ont reçu une livraison e-commerce sans se déplacer. La livraison à domicile est le mode de livraison e-commerce préféré. Elle est indispensable pour l’envoi de colis volumineux. De plus, cette option est très appréciée par ceux qui ne souhaitent pas se déplacer.
- La livraison en point relais
67% des acheteurs en ligne optent pour une livraison e-commerce en point relais. (1 à % en agence postale et 7% en consigne). Ce mode de livraison permet de recevoir un colis à proximité du domicile à faible coût. Il plaît également car le client se rend au point de son choix au jour et à l’heure qui lui convient.
- Le click and collect
On estime que 25% des consommateurs en ligne se sont déplacés en magasin physique pour une livraison e-commerce. Ils ne payent ainsi aucuns frais de livraison.
- La livraison express
C’est le mode de livraison e-commerce qui répond le plus aux besoins d’instantanéité des clients. Le délai de livraison est réduit à son minimum et une commande peut être reçue le jour même ou dès le lendemain.
3. Les nouvelles attentes en matière de livraison e-commerce ?
Une bonne gestion de livraison e-commerce commence par comprendre les nouvelles attentes des consommateurs.
Économique
Le montant des frais de livraison e-commerce est l’une des principales raisons de l’abandon du panier d’achat. Le e-commerçant doit donc fixer des frais de port raisonnables et si possible les rendre gratuits.
La gratuité de la livraison e-commerce incite les consommateurs à augmenter leur panier moyen. Elle permet également de capter des parts de marché de clients attirés par la livraison gratuite.
Il est important que la politique de livraison soit simple et compréhensible tout comme la politique de retour. Communiquer sur sa politique dès le début du processus d’achat permet de rassurer les clients en ligne et d’éviter les mauvaises surprises au moment du paiement.
Flexibilité et Rapidité
Les acheteurs en ligne sont à la recherche de la gestion totale de leur livraison e-commerce. Pour cela, vous pouvez leur proposer la livraison sur rendez-vous. En choisissant le jour et une plage horaire de livraison, les clients exigeants sont satisfaits.
Transparence
La communication post-achat est essentielle pour fidéliser vos clients. Les informations liées la préparation de commandes et à son expédition enrichissent l’expérience client. De plus, vous montrez votre expérience et rassurez le consommateur. Vous pouvez ainsi vous démarquer de la concurrence. Mettez donc en place des notifications de suivi de la livraison e-commerce par mail, sms et optimisez la page de suivi de commande.
Fiabilité
Enfin, les consommateurs en ligne sont à la recherche de fiabilité. Proposer le choix de créneaux de livraison permet au client de s’assurer lui-même de la bonne réception de son colis.
Vous avez toutes les clés pour répondre aux attentes des clients en matière de livraison e-commerce.
